¿Seguro/a que no estás perdiendo clientes?

Antes de que «disfrutes de un merecido descanso», queremos compartir contigo una reflexión y unos consejos para que estudies si en Septiembre te merece la pena hacer algún cambio en la gestión en tu farmacia.

En un avance del estudio realizado por la consultora Shoppertec nos dice que «solo un 46% de los compradores de Consumer Health declaran que recibieron asesoramiento en su última visita a la farmacia».

Es decir, el resto (54%) se van sin consejo, que es precisamente lo que esperan de nosotros, y tal vez se hayan marchado de la farmacia sin realizar la compra que esperaban.

Siempre os hemos aconsejado que la farmacia tiene que tener una propuesta de valor exclusiva, basada en un trato diferencial a nuestros «clientes», y que el mapa de experiencias esté basado en la «importancia de los detalles», y si no, después entenderé por qué los clientes empiezan a comprar online, o se marchan a otra farmacia.

Para irse de tu farmacia sin consejo, sin apoyo farmacéutico… ya tienen la otra competencia muy cerca.

Pon remedio poniendo en acción estos pasos.

Paso 1. Pon el foco a lo que sucede cuando «el cliente» llega a tu farmacia

Identifica las etapas (fíjate en la imagen de ejemplo de una farmacia real).

Paso 2. Analiza si «tu escaparate» refleja lo que «quieres transmitir» a tu cliente en ese momento

Es importante que tengas claro por qué viene el cliente a tu farmacia. ¿Te lo has preguntado alguna vez?

  • ¿Estás prestando un servicio?
  • ¿Tienes una sistemática de fidelización?
  • ¿Tienes un blog-web que te trae clientes?
  • Tu equipo está formado en cómo atender a los clientes, y éstos lo notan. ¿Cómo?

Paso 3. Identifica todos los «puntos de contacto»


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Identifica todos los puntos de contacto con tu cliente desde que llega a la farmacia hasta que se marcha y posterior seguimiento. No olvides poner todas las acciones que realizas.

  • Sensibiliza a tu equipo y fórmalo.
  • «Entrena» en cómo atender al cliente.
  • Identifica claramente las tareas que tienen que realizar en cada «punto de contacto».
  • ¿Seguro que tu equipo está «motivado»?

Paso 4. Haz una descripción de todo lo que haces actualmente en cada «punto de contacto»

Paso 5. Habilita canal de comunicación directo con clientes

Haz que los clientes sean quienes te muestren «el camino».

Evaluación de un Proceso de Gestión de Clientes

Paso 6. Facilita la compra a tus clientes

Habilita nuevas técnicas de gestión y métodos de trabajo, por ejemplo:

  • Gestión de encargos
  • WhatsApp Business
  • Medios de pago
  • Gestión de los clientes periódicos (tratamiento, ofertas, segmento específico, etc.)
  • Etc.

⚠️ La clave está en tener un buen «proceso de atención a tus clientes» y que tu equipo esté formado, con datos que avalen su eficacia.

Pero esto ya será otra historia que veremos otro día.

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